고객서비스기획팀 | Customer Service Planning team
고객서비스기획팀은 어떤 일을 하나요?
오늘날 비즈니스 시대는 이른바 ‘서드 스테이지’에 진입해있습니다. 사용자가 사용하고자 하는 제품이 많고, 또 이 제품을 제공하는 플랫폼 또한 많기에 단순히 좋은 제품, 좋은 플랫폼을 만드는 것만으로는 성공할 수 없는 시대를 뜻합니다. 따라서 서드 스테이지에서 중요한 역할은 사용자로 하여금 본인의 Lifestyle에 가장 적합한 방식으로 제품을 소비하는 방법을 제안하는 데 있습니다. 그리고 이와 같이 고객에게 서비스를 제안하는 역할은 바로 기획자(Designer)의 역할이기도 합니다. (<지적자본론> 마스다 무네아키 저)
위와 같은 기획자에 대한 관점을 가지고 고객이 필요로 하는 프로덕트를 기획하고(웹서비스기획), 나아가 고객으로 하여금 자이닉스의 프로덕트가 가장 잘 쓰일 수 있도록 적절한 방식과 계획을 제안하는 (고객서비스기획) 업무가 고객서비스기획팀의 주요 업무입니다.
제품의 세부 기능 기획 및 릴리즈 전반을 담당합니다.
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제품 기획을 위해 고객의 요구를 청취하고 파악합니다. 필요에 따라서는 고객의 요구를 상황과 조건에 적합하도록 재정의하며 올바른 대안을 제시 합니다.
제품을 기획합니다. 고등 교육, 이러닝 분야에서의 고객 패턴, 고객 상황, 자이닉스의 기술과 제품 구조 등을 심층적으로 이해하여 적합한 스펙과 방향에 맞추어 제품을 기획합니다. 더욱 편리하고 직관적인 서비스로 개선을 위하여 서비스 이용 과정에서 발생하는 고객의 요구 분석, UX/UI 디자인, 개선 방향 기획 등의 서비스 기획을 실시합니다.
기획안을 토대로 개발된 산출물에 맞도록 매뉴얼을 제작합니다. 고객이 그 개발 의도와 특징에 맞게 솔루션을 잘 이용할 수 있도록 매뉴얼을 제작합니다. 필요에 따라 회사 내 구성원들에게 개발 배경, 목적, 기대효과 등을 공유합니다.
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분업화된 전문 영역을 키워가는 기능적 발전만을 추구하는 것이 아니라 자이닉스의 가치에 수렴하는 다양한 방식의 디자인을 수행합니다.
고객의 정량 · 정석적 사용경험을 수집하고 분석합니다.
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솔루션 이용 고객의 목소리를 청취하고 분석합니다. 고객으로부터 접수되는 각종 문의사항을 종합하고 고객과 인터뷰를 거쳐 제품의 취약점, 개선 방향을 탐색합니다.
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제품이 활용되는 실제 이용 사례를 수집합니다. 이용 과정에서 고객의 피드백 등 사용 경험을 청취하고 수정 및 보완이 필요한 사항을 내부 개발진과 공유하여 반영합니다. 고객의 실제 이용 패턴을 토대로 향후 기능 개선안을 찾거나 보다 나은 솔루션 개발 방향을 예측합니다.
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고객에게 어떠한 방법으로 제품을 소개할지, 성공적인 적응을 유도하기 위해 어떤 전략과 방법을 도입할 수 있을지 컨설팅적 관점에서 서비스를 기획하고 수행합니다. 수시로 고객과 커뮤니케이션하며 고객의 서비스 경험을 디자인합니다.
고객서비스기획팀이 필요로 하는 역량은 무엇인가요?
고등교육, 이러닝, LMS 등 경험
자이닉스 고객서비스기획 업무는 고등교육, 이러닝 분야에서의 특성과 구조에 대한 이해를 기반으로 이루어집니다. 위와 같은 분야에서의 이해와 경력이 수반될 때 저희가 추구하는 더욱 멋진 가치를 창출해내실 수 있으리라 생각됩니다. 단, 이러한 경력이 없으시더라도 자이닉스 고객서비스기획에 대한 근거 있는 자신감과 뜨거운 열망을 지니셨다면 자신 있게 문을 두드려 주세요.
사람과 사람 사이, 원활한 커뮤니케이션
고객서비스기획팀의 업무는 하루 종일 모니터 앞에 앉아 기획안을 뽑아내는 것이 아닙니다. 제품과 서비스를 기획하기 위해 고객의 요구를 청취하고 반대로 다듬어지지 않은 요구를 적절한 형태로 재구성해 제시하는 등 고객과 활발한 커뮤니케이션을 필요로 합니다.
아울러 기획/개발/비즈니스 담당자들과 협업할 수 있는 원활한 커뮤니케이션 스킬과 프로젝트 진행 능력을 필요로 합니다.
생각과 아이디어를 체계적으로 풀어내는 일
고객의 의견을 기획안으로 정돈하는 일, 다양한 필요에 의해 서비스를 기획해가는 일에는 머리 속에 무성하게 가지를 뻗은 아이디어를 체계적으로 정돈해내는 소질이 중요합니다. 잘 모르는 분야이더라도 괜찮습니다. 동료들과 끊임없이 커뮤니케이션하고 고민하며 해결하려는 의지를 보여주세요!
우대 조건
▷ 교육학/교육공학/교육심리 등 교육 유관 학과 전공
▷ 대학교 CTL 및 유관 부서 근무 경력
▷에듀테크 플랫폼 및 이러닝 운영 업무 유경험
▷ 웹/솔루션 기획 유경험
▷ B2B 사업 유경험자
▷ UI/UX 기획 유관업무 경력
▷ 반응형 웹사이트 디자인과 솔루션 디자인 이해, 사용자 경험과 플랫폼 이해를 통한 UX/UI 디자인 경험
주요 업무 툴
Google WorkSpace | 모든 커뮤니케이션 및 업무 진행을 위해 활용합니다.
Jira / Confluence | 각종 업무 및 프로젝트 관리를 위한 툴로서 활용합니다.
Notion | 각종 매뉴얼 및 고객 안내 자료를 구성하기 위해 활용합니다.
Teams | 사내 공식 커뮤니케이션 툴로서 Teams를 활용합니다.